Жалобы и апелляции

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения, принятые органом по сертификации, включающие, в том числе, порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

В случае несогласия заявителя с результатами работ по подтверждению соответствия требованиям пожарной безопасности, рассмотрения заявки или инспекционного контроля, он имеет право обратиться в ОС с жалобой или апелляцией.

Работа с апелляциями и жалобами приводит к предоставлению предъявляющему претензию открытого доступа к процессу управления претензиями; повышению способности ОС “Пожтест – Санкт-Петербург” последовательно, систематично и в доброжелательной форме разрешать претензии с ориентацией к взаимному удовлетворению интересов предъявляющего претензию и ОС.

Деятельность по подаче, исследованию и принятию решений по апелляциям не носит дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции/жалобы.

В процессе работы с апелляциями и жалобами ОС соблюдает конфиденциальность для предотвращения ситуаций, в которых потребитель избегает оформления претензий из опасения, что раскрытие подробностей претензии может привести к неудобству или предвзятости по отношению к нему.

В состав ОС входит комиссия по рассмотрению жалоб заявителей (далее – комиссия).

Комиссия рассматривает жалобы на решения, действия (бездействия) ОС и его сотрудников, связанные с выполнением процедур подтверждения соответствия, отказом в выдаче сертификата соответствия или регистрации декларации о соответствии, приостановлением или прекращением действия сертификата соответствия, направленные заявителями или держателями сертификатов, а также потребителями и органами исполнительной власти, уполномоченными на осуществление государственного контроля (надзора).

Состав комиссии утверждается Руководителем ОС для каждого случая рассмотрения жалобы. В комиссию включаются высококвалифицированные сотрудники ОС, на которых не распространяется содержание апелляции. К работе комиссии могут привлекаться специалисты Университета и Института, а также других организаций, не заинтересованных в результатах подтверждения соответствия. К рассмотрению обязательно привлекаются представители подателя жалобы. При этом податель апелляции/жалобы имеет право выдвигать претензии по составу комиссии

Жалоба или апелляция направляется простым почтовым отправлением или через информационно-телекоммуникационную сеть “Интернет”. К жалобе или апелляции обязательно прикладываются документы, подтверждающие ее обоснованность.

Апелляция должна быть подана не позднее месяца со дня получения заявителем/держателем сертификата уведомления о решении, принятом ОС.

ОС устанавливает следующий порядок рассмотрения апелляций, жалоб и разногласий по работе ОС:

Специалист ОС регистрирует полученную претензию в журнале регистрации апелляций (жалоб, разногласий), поступающих от заявителей и других сторон и информирует об этом предъявляющего претензию (например, по почте, телефону или электронной почте). Форма Журнала приведена в Приложении 2.28.

Сроки рассмотрения апелляции/жалобы составляют не более 30 дней с даты ее регистрации в ОС.

Решения по всем вопросам принимаются комиссией простым большинс¬твом при кворуме не менее 2/3 от общего количества ее членов.

Один экземпляр решения направляется заявителю или держателю сертификата, подавшему апелляцию/жалобу, почтовым отправлением с обязательным уведомлением о вручении, либо передается лично под роспись в Журнале регистрации апелляций (жалоб, разногласий), поступающих от заявителей и других сторон, второй экземпляр храниться в ОС.

В случае поступления жалобы от потребителей и/или надзорных органов, ОС в двухдневный срок уведомляет о ней держателя сертификата и принимает действия по ее рассмотрению.

ОС проводит проверку достоверности жалобы, ее оценку и сопоставление с дополнительно полученной от держателя сертификата по запросу ОС информации по предмету жалобы.

В случае принятия жалобы ОС требует от держателя сертификата разработки корректирующих действий, проводит анализ их достаточности и проверку выполнения (возможно посещение держателя сертификата).

ОС официально уведомляет подателя жалобы об окончании процесса рассмотрения жалобы и принятого по ней решения не позднее пяти дней с момента его подписания.

ОС при инспекционном контроле проводит проверку фактического выполнения держателем сертификата корректирующих действий по жалобе (изменения в процедурах, документах, записях), предотвращение повторных несоответствий, оценку результативности корректирующих мер.

ОС может, в случае необходимости, принять решение о проведении внеочередной инспекционной проверки держателя сертификата соответствия.

Если податель жалобы согласен с предложенным решением и/или действием, то такие решение и/или действия должны быть выполнены и зарегистрированы.

В случае несогласия подателя жалобы с решением комиссии ОС он может обратиться в аккредитующую организацию в установленном порядке.

Материалы по апелляциям, жалобам и разногласиям, по их разрешению, а также материалы по корректирующим и предупреждающим действиям и оценке их результативности хранятся в ОС в течение 3-х лет после окончания срока действия сертификата соответствия.

ОС согласовывает с держателем сертификата и подателем жалобы возможность разглашения предмета жалобы и принятого по ней решения.